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ARBÖ-Callcenter 16.11.2017

Bei Anruf rasche Hilfe


In Wien 20 liegt die Nervenzentrale des ARBÖ. Hier werden alle Pannen-Notrufe aus ganz Österreich und dem Ausland koordiniert.

Pasettistraße in Wien um 1900: Da gab es eine Eisfabrik und einen Pferdestall, weil die Eisblöcke ja mit Pferdefuhrwerken zu den Betrieben gebracht wurden. Den Pferdestall und späteren Lagerraum gibt es heute noch, nur Pferde wird man keine mehr finden.

Nach einem Totalumbau im Jahr 2015 auf Initiative von ARBÖ-WienGeschäftsführer Günther Schweizer beherrschen hochwertige EDV-Anlagen und Bildschirme die Szene in den klimatisierten Räumen. Es ist die Nervenzentrale des ARBÖ-Pannendienstes, das Callcenter, in dem alle Pannennotrufe aus ganz Österreich und dem europäischen Ausland zusammenlaufen und koordiniert werden. Nicht nur von ARBÖ-Mitgliedern, sondern auch von Kooperationspartnern, die im Pannenfall auf ARBÖ-Hilfe (Assistancen) zurückgreifen können. An 24 Arbeitsplätzen sitzen unsere Agents und arbeiten die eingehenden Notrufe ab. Telefone gibt es dabei längst keine mehr, die Kolleginnen und Kollegen sind mittels Headsets direkt über die EDV-Anlage verbunden und arbeiten nach rigorosen Qualitätsstandards. Im Idealfall, also bei Verwendung der ARBÖ-Pannen-App, sind Standort, Art der Panne und Einsatzmodalitäten innerhalb von zwei Minuten geklärt, innerhalb der nächsten fünf Minuten erfolgt ein Rückruf an das „Pannenopfer“ und längstens zehn Minuten später ist ein Pannenfahrer unterwegs. Im Idealfall, wie gesagt. Bei einer Kältewelle, wie sie uns Anfang 2017 heimgesucht hat, kann es bei 3500 Anrufen an einem einzigen Wochenende schon etwas länger dauern. 20.000 Notrufe monatlich. Und dass der Job stressig sein kann, weiß niemand besser als der Herr über das ARBÖ-Callcenter, Matthias Eigl.

Eigentlich hätte er gemeinsam mit seinem Bruder die elterliche Glaserei übernehmen sollen, aber es wurde zuerst der Info-Dienst des ARBÖ und ab 2013 die Teamleitung des Callcenters: „Nach einer Stunde ist man reif für eine Pause, zu Spitzenzeiten fahren wir auch 10-Stunden-Schichten.“

Knapp 50.000 Einsätze hat das Team im Vorjahr abgearbeitet, heuer sind es schon rund 40.000 Einsätze mit Stichtag 1. August. Und neben den „normalen Pannen“ sind auch komplizierte Fälle, von der Heimholung aus Marokko bis zum Ambulanzflug für ein neunjähriges Kind von Kroatien nach Wien, zu erledigen Die Zahl der abgearbeiteten Einsätze hat aber nur wenig mit der Gesamtzahl der Anrufe zu tun, wie Matthias Eigl erklärt. „Wir registrieren an die 20.000 Anrufe im Monat , aber 1-2-3, die Pannennummer des ARBÖ, ist ja wirklich verlockend! Da reicht die Bandbreite von spielenden Kindern bis zu Putzfrauen, die mit dem Tuch ein bisserl zu fest über die Tastatur fahren, von Mitgliedern, die eine Auskunft wollen, über Einsame, die einfach ein Gespräch suchen, bis zur besorgten Mutter, für die man den in Kroatien urlaubenden Sohn auftreiben soll, weil er ist ja ARBÖ-Mitglied, da können wir ihn doch sicher anrufen?“ Im größten Teil aller Fälle geht es jedoch darum, ARBÖ-Mitgliedern im Pannenfall möglichst rasch zu helfen.Eine Aufgabe, die Eigl und sein Team sehr ernst nehmen: „Wenn man nachts mit einer Panne auf der Autobahn steht, erscheint jede Minute Wartezeit wie eine Ewigkeit. Wir tun alles dafür, dass es möglichst wenige Ewigkeiten werden. Die kostenlose ARBÖ-Pannen-App im Handy zu haben hilft dabei enorm!“